Ceniza tecnológica

Tras días infernales para los miles de pasajeros atorados en el mundo por el volcán Eyjafjallajökull, las cosas regresan poco a poco a la normalidad (y la gente a sus destinos). Sin embargo, literalmente queda una pregunta en el aire, ¿qué pasó con las aerolíneas cuyos sitios web y centros de atención telefónica enmudecieron, incapaces de ofrecer información sobre lo que sucedía?

Jess Thompson, vicepresidente de la consultora Gartner Inc. responde: “Las líneas aéreas reciben flujos de información de fuentes múltiples: pilotos, autoridades, sistemas de reservaciones y financieros, etc. Sin embargo, al procesar dicha información surgen problemas tecnológicos (bases de datos incompatibles entre sí), humanos (políticas que limitan la información que pueden compartir) o simplemente el cliente ya no es prioridad: los vuelos ocupan casi el 100% de su capacidad, por lo que si alguien no llega al aeropuerto por falta de información, siempre habrá alguien listo para tomar su asiento”.

Por su parte Kiram Garimella, experto de la empresa germana AG Software dice que, “en la industria hay problemas con su información y cuando pasan contingencias como esta, la aerolínea se paraliza ante su incapacidad para armar un rompecabezas que cambia de forma hora con hora y atorado en canales de comunicación diseñados en cualquier cosa menos en servir al viajero”.

Y además está la crisis. Además de invertir menos en botanas o refrescos, el gasto en tecnología de las aerolíneas ha caído. Una encuesta realizada por la proveedora de tecnología aeronáutica SITA encontró que en 2001 las empresas gastaban 3.8% de sus ingresos en tecnología y el año pasado el número apenas rebasó 1%.

Por ende, no extraña que el control aéreo terminara en manos de los viajeros, ya fuera usando etiquetas como #getmehome, blogs como ashalerts.com o acudiendo a tuiteros como @AirlineIndustry, quien pese a su nombre, en realidad es un chico de 18 años que mantuvo a miles de pasajeros informados desde su teléfono móvil en Sri Lanka.

¿Quién ayudará a los pasajeros la próxima erupción?